В Москве 3 августа 2023 года состоялась конференция «FuturePay_23 Эволюция клиентского опыта в платежах», организованная медиапроектом «Банковское обозрение» и собравшая более 120 экспертов. Конференция состояла из трех секций, каждая из которых была посвящена обсуждению перемен и новых вызовов как в платежной индустрии в целом, так и в ее инфраструктурных компонентах. В центре внимания были также вопросы развития альтернативных Pay-сервисов, обсуждение трендов в НСПК, BNPL, встроенных финансах, открытых API, институтах небанковских поставщиков платежных услуг (НППУ) и, конечно же, перспективы цифрового рубля (ЦР).

Первая сессия, которую модерировал финтех-эксперт Данил Поминов, была посвящена проблеме, получившей в экспертном сообществе название «Offline-UX: платежи в ретейле». О ней и пойдет речь далее.

Шанс для платежного инструмента

Актуальность именно этой темы стала понятна из презентации «Особенности платежного поведения россиян» Екатерины Семериковой, руководителя направления исследований, научного сотрудника Лаборатории блокчейна и финтеха Школы управления «Сколково».

«Что можно сказать про платежный опыт (почти) с уверенностью?» — спросила эксперт у аудитории. И, ссылаясь на недавно проведенное исследование, ответила: «Бесшовный опыт побеждает все остальное. Пользователи хотят получать незаметное проведение платежа, но только по распоряжению самого клиента. Но если есть значимая скидка за платежный метод или понятный сценарий его применения, люди дают ему шанс».

Екатерина Семерикова ( «Сколково»), Алексей Киричек (Альфа-Банк), Евгений Ермоленко (Центр Биометрических Технологий). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

Исследователям стало совершенно очевидно, что сегодня не стоит говорить о каком-то одном ключевом платежном методе, которым большинство граждан будут, безусловно, пользоваться. И мировой, и отечественный опыт указывает на тренд формирования каждым человеком собственного портфеля платежных инструментов. Чаще всего этот портфель состоит из привычных инструментов вроде двух–трех пластиковых карт, переводов СБП по номеру телефона, переводов через мобильный банк, а также («от безысходности») — из наличных. Любопытно, что формирование субпортфеля карт на все случаи жизни — стратегия для тех, кто ищет максимальную выгоду.

Гораздо реже в составе платежного портфеля можно обнаружить кошельки, которые россияне используют в нишевых и очень конкретных сценариях применения, а также QR-платежи (Сбер/СБП), стикеры и сервисы по переводам за рубеж. В набор «от безысходности» здесь попадают криптовалюты.

«Новым инструментам клиенты обычно дают шанс, но если что-то пошло “не так” один-два раза, то шансов в ближайшем будущем у него нет. Люди готовы попробовать что-то новое в кейсах “от безысходности” или в случае острого желания получить финансовую выгоду в виде скидки или кешбека», — сообщила Екатерина Семерикова.

При этом надо учитывать, что выгода — это довольно сложное понятие, состоящее из утилитарного (удобно, быстро, всегда с собой и т.д.) и гедонистического компонентов. Последний связан с ощущением удовлетворенности от проведения платежа: нравится звук, приятно контролировать процесс, бодрит ощущение себя современным и независимым человеком. В итоге участники платежного рынка столкнулись с совершенно новым клиентским опытом: «Я хочу стикер с котиком», «Он так классно мяукает в рекламе».

Острое чувство утраты

Первыми в 2022 году столкнулись с проблемой гедонистических изменений сегмент премиальных пользователей и владельцы iPhone. Дмитрий Бутаев, руководитель направления дивизиона «Кошелек клиента» Сбера, и Алексей Киричек, руководитель департамента развития эквайринга и платежных сервисов Альфа-Банка, в целом согласились с исследователями из «Сколково» и подтвердили наличие «острого чувства утраты» у пользователей Apple Pay, которые чаще всего и попадали в премиальную группу пользователей.

Алексей Киричек (Альфа-Банк), Евгений Ермоленко (Центр Биометрических Технологий). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

Дмитрий Бутаев согласился с прозвучавшим тезисом о том, что платежные стикеры — это отчасти возврат к старому в угоду пользователям зарубежных Pay-сервисов: «Внутри сообщества, в том числе даже в нашей организации, витало мнение, что эта история со стикерами — старая, она “не взлетала” в прошлом и не взлетит сейчас».

Однако недавний перезапуск этого направления бизнеса с учетом гедонистических факторов и коллаборация с киностудией «Союзмультфильм» резко изменили спрос на этот платежный инструмент. Представитель Сбера поделился опытом: «Стикеры Sber Pay с изображением попугая Кеши берут в два раза чаще, чем черные. А вот премиальные клиенты интересуются исключительно черными металлическими картами и стикерами с Винни Пухом. Как бы это забавно ни звучало, одним из мотивирующих факторов приобретения стикеров является желание молодежной аудитории делать “прикольные“ селфи с Кешей, Винни и т.д. Но такова новая реальность, все настойчиво ищут попытки создать альтернативу Apple Pay».

Алексей Киричек признался: «Я ни разу не “андроидный“ человек и разделяю чувства сотен тысяч клиентов нашего банка, потерявших полюбившийся платежный инструмент. Полагаю, что стикеры способны “вернуть им прежние краски жизни”, в том числе благодаря запуску Alfa Pay. Но борьбы “пэев” пока ожидать не стоит, скорее намечаются сотрудничество, а также восстановление здоровой конкуренции как между собой, так и с НСПК. Что касается мерчантов, то, по данным эквайринга Альфа-Банка, ими востребованы QR-платежи от СБП, и объемы уже сопоставимы с e-com. Развиваться есть куда, поэтому сегодня в выборе между скоростью и удобством при оплате чаевых я пока выбираю наличные, а не Sber Pay».

Что всегда с клиентом?

То, что жизнь меняется очень быстро, видно на примере взлета и заката таких новинок, как платежи в мессенджерах. Елена Грибок, вице-президент по развитию продуктов МКБ, подтвердила этот факт, однако жизнь идет дальше, и достигнуты иные высоты: «С точки зрения эквайринга мы наблюдаем, что доля СБП по сравнению с карточными платежами стремительно растет исключительно у крупных ретейлеров. При этом клиентский опыт у них богат некоторыми “шероховатостями”, например, пропаданием интернета у клиента прямо рядом с кассой и длинной очередью к ней».

Елена Грибок (МКБ). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

Однако в сегменте среднего и малого бизнеса МКБ отмечает, что доля СБП если и растет, то не стремительно. QR-платежи проводятся в основном потому, что человек забыл карту и стикер, а вот смартфон всегда при нем.

«Однако не только телефон, но и лицо всегда при человеке», — вступил в диалог Евгений Ермоленко, директор по развитию бизнеса Центра биометрических технологий. Он напомнил о том, что в конце 2022 года был подписан Закон № 572-ФЗ «Об осуществлении идентификации и (или) аутентификации физических лиц с использованием биометрических персональных данных». Во исполнение этого закона Единая биометрическая система получила статус ГИС ЕБС, что серьезно повысило уровень сохранности биометрических персональных данных, а также дало гражданам согласие на использование их биометрии в тех или иных сценариях вплоть до полного запрета. Сейчас происходит импорт качественных слепков голоса и лица из коммерческих банков в ГИС, а те, что не подходят по нормативам, остаются у банков для использования исключительно в них самих, без масштабирования риски на всю отрасль. Есть и другие полезные нововведения, дающие возможность, например, биоэквайрига.

Виталий Копысов, директор по инновациям банка «Синара», подвел некоторые итоги: «Лично у меня выиграли Pay-сервисы. Крупный ретейл действительно побеждает с использованием СБП, но проблему можно выправить, например, с помощью сервисов подписки. Хотелось бы развивать и биометрию, но те самые “шероховатости”, связанные с квестом по сдаче своей собственной биометрии, пока останавливают массового клиента. Это пока и долго, и неудобно. Но я — “за”, потому что и подписки, и биометрия — это для меня “нулевой платеж”, что крайне удобно для клиента».

Виталий Копысов (банк «Синара»). Фото: «Б.О»/Елена Сычёва

Партнер

Презентации спикеров

Особенности платежного поведения россиян. Екатерина Семерикова, руководитель направления исследований, научный сотрудник Лаборатории блокчейна и финтеха Школы управления «Сколково».

Новое в сфере биометрии. Евгений Ермоленко, директор по развитию бизнеса Центра биометрических технологий.